뷰티셀렉션이라는 기업과 조직의 존재 이유의 끝에는 항상 고객이 있습니다. 그렇기에 고객 경험을 관장하는 CX도 조금은 다른 방식으로 진행되는데요.
전통적인 CS에서는 담당자가 대응하지 않는 범위에 있는 질문이지만, 뷰티셀렉션 CX는 항상 고객들의 다양한 궁금증에 대해 함께 소통하고 절대로 흘려 넘기지 않죠. 또, 브랜드에 아쉬움이 있거나 더 상세한 문의를 요청하는 고객과는 직접 만남을 가지고, 생생한 소비자의 의견을 듣기도 해요.
이처럼 고객과 교감하고 소통하는 강점을 가진 ‘인플루언서 커머스’의 극한에 서 있는 뷰티셀렉션 CX팀, Customer Obsession에서는 그들의 <고객 만남 에피소드>를 모아 소개해드리겠습니다. 
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( 블로그 내의 모든 이미지는 더블 클릭하시면 확대됩니다)소수의 고객과 나누는 진솔한 이야기, ‘베베드블랑 FGI’
고객 지표에 진심인 분들이라면, 고객의 소리를 수집하고 활용하는 방법에 대해 고민해 보셨을텐데요. 뷰티셀렉션 CX팀의 1 순위 고민이기도 한 만큼, 다양한 고객의 의견을 취합하기 위해 여러 가지 프로젝트를 기획하고 실행하고 있습니다
고객님들께서 소중한 시간을 내어 전해주신 응답들 속에는 브랜드에 대한 만족감부터, 때로는 개선이 필요하다는 따끔하고 귀중한 피드백까지 담겨있는데요. 오늘은 브랜드의 발전을 위한 다양한 견해를 수집하고 개선하기 위해 진행했던 프로젝트 중 하나를 소개해드리고자 합니다.
FGI(Focus Group Interview)란?
지난 포스팅에서 소개했던 "첫 번째 프로젝트 “Seiera 너.목.보”가 고객 한 분의 라이프스타일과 브랜드 여정에 대해 심층적으로 분석하는 프로젝트였다면, 이번에는 소그룹으로 진행되었던 인터뷰 프로젝트 “BeBe de Blanc(베베드블랑) FGI”에 대해 소개해 드리겠습니다.
FGI(Focus Group Interview)
소수의 응답자들 간의 자연스러운 대화를 유도해 상품 및 브랜드 관련의 유용한 정보를 얻고, 공식적인 설문조사에서 기대하지 못한 세부적인 응답을 얻을 수 있는 정성적 프로젝트
1인 밀착 인터뷰와 달리 집단으로 동시에 진행되는 형식이기에, 추가적으로 고려해야 하는 내용들이 있는데요. 우선, 집단 심층 면접 또는 표적 집단 면접으로 불리는 FGI는 보통 진행을 맡은 1~2명의 ‘모더레이터’와 6~12명의 참가자가 한 그룹이 되어 진행됩니다.
기준보다 적은 인원으로 진행되는 경우 모아진 답변에 대한 신뢰도가 낮아질 수 있고, 인원이 너무 많아지는 경우 FGI의 장점인 생생한 진술과 심층적인 답변을 기대하기가 어려워지기 때문이죠.
그렇기 때문에, 저희는 지원해 주신 분들 가운데에서도 실제 제품 사용 경험이 있고, 자녀를 두신 고객님 중심으로 모시려 노력했는데요 꾸준히 베베드블랑을 사용해 주시고 계신 분들 뿐 아니라 현재는 다른 제품을 높은 비중으로 사용하시더라도 베베드블랑을 체험하며 느낀 장, 단점을 가감 없이 말씀해 주실 수 있는 분들을 골고루 모시어 여러 의견을 듣고자 했습니다.
꾸준히 베베드블랑을 사용해 주시고 계신 분들 뿐 아니라 현재는 다른 제품을 높은 비중으로 사용하시더라도 베베드블랑을 체험하며 느낀 장, 단점을 가감 없이 말씀해 주실 수 있는 분들을 골고루 모시어 여러 의견을 듣고자 했습니다.
고객님들과 함께 소규모로 나눈 진솔한 대화
“BeBe de Blanc(베베드블랑) FGI” 프로젝트에서도 마찬가지로 이러한 FGI의 특성을 고려해 7명이라는 인원을 선정하게 되었습니다. 처음 진행하는 FGI 프로젝트였지만, 감사하게도 예상 인원보다 훨씬 많은 분들이 지원을 해주셨고, 숙고하여 실제 사용 경험이 있으신 고객님들을 모시게 되었습니다.
당시를 회상하면서, 동시에 FGI에서의 주요 포인트들과 뷰셀만의 특징도 함께 소개해드릴게요
Point 1) FGI에서 양질의 응답을 도출하기 위한 모더레이터의 중요성
참석자들의 발언 기회나 절대적 시간이 잘 분배될 수 있도록 세심히 관여해야 하는 것이 모더레이터의 기본적인 역할이죠 CX팀의 현아님과 정림님께서도 이 부분에 특히 초점을 맞춰 타임라인과 안건을 구상해 주시고 진행했습니다.
상세한 내용을 모두 오픈할 순 없겠지만, FGI 진행의 명확한 목적에 맞춘 안건을 세팅하는 것이 무엇보다 중요한데요. 이번 FGI의 대표적인 질의 사항은 아래와 같았습니다
CX팀의 현아님과 정림님께서도 이 부분에 특히 초점을 맞춰 타임라인과 안건을 구상해 주시고 진행했습니다.
상세한 내용을 모두 오픈할 순 없겠지만, FGI 진행의 명확한 목적에 맞춘 안건을 세팅하는 것이 무엇보다 중요한데요. 이번 FGI의 대표적인 질의 사항은 아래와 같았습니다
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Point 2) 서베이만으로는 확인할 수 없는 정석적이고 디테일한 후기를 수집하는 기회
고객님들께서도 마음을 열어주시어 자녀들 이야기부터 사용하시는 제품에 관한 이야기까지 여러 진솔한 이야기들을 전해주셨습니다 특히 베베드블랑의 강점인 EWG 안심 그린 등급, 독일 더마 테스트 최고 등급, 세계 아토피 협회의 품질 인증, 향과 자극이 없어 믿고 사용할 수 있는 점, 아이들도 호불호 크게 없이 좋아한다는 등 브랜드 관계자 입장에서는 뿌듯한 이야기들을 해주셨는데요!
특히 베베드블랑의 강점인 EWG 안심 그린 등급, 독일 더마 테스트 최고 등급, 세계 아토피 협회의 품질 인증, 향과 자극이 없어 믿고 사용할 수 있는 점, 아이들도 호불호 크게 없이 좋아한다는 등 브랜드 관계자 입장에서는 뿌듯한 이야기들을 해주셨는데요!
청정 빙하수를 높은 함량으로 처방한 제품이기에 정제수보다 3배 높은 흡수율을 자랑하는 제품인 것은 저희도 이미 알고 있었지만, 여름에 발라도 끈적임이 없어 사계절 내내 사용할 수 있다는 말씀에 더욱 뿌듯함을 느꼈답니다. 더불어, 쉽게 잡기 어려운 태열과 엉덩이 발진으로 우리 아이에게 잘 맞는 제품을 찾기 위한 오랜 고민과 마음 고생을 베베드블랑을 통해 해결하셨다는 생생한 후기도 전해주셨어요. 이런 후기는 서베이나 리뷰에서는 확인할 수 없었던 내용이라 더욱 소중하고 감사한 시간이었답니다.
Point 3-1) 브랜드 운영의 의사 결정에 직접적인 영향을 줄 수 있는 지혜를 얻는 기회 #패키징
때로 고객님들은 저희보다 더 넓은 시각에서 미처 생각하지 못했던 제안을 주시기도 하는데요. 특히 경청했던 내용은 여행용 키트 및 트라이얼 키트에 대한 필요성이었습니다. 아이 몸에 직접 닿는 제품이기도 하고, 제품에 대한 만족도가 높아 여행을 갈 때에도 전 제품을 챙겨서 가신다고 말씀해주셨는데요.
그렇기에 휴대성이 좋은 여행용(휴대용) 소형 키트에 대한 많은 고객님의 니즈와 더불어 유아 제품 특성상 더욱더 신중하게 제품을 선택하기에 구매 전 사용해 볼 수 있는 ‘트라이얼 키트’ 같은 구성이 있다면 훨씬 접근성이 높아질 수 있을 것이란 의견도 들을 수 있었답니다.
이러한 의견을 바탕으로 FGI 후 추가 고객 니즈 파악과 함께 바로 제품 제작 부서로 전달되었고, 작업에 대한 순위를 높여 빠르게 제작을 진행하였습니다. 그렇게 여행용 키트가 빠르게 출시되어 현재는 많은 고객님들께서 더욱더 편한 방법으로 베베드블랑과 함께 하고 계십니다
FGI를 통해 모여주시고, 소중한 의견을 전해주신 고객님들 덕분에 빠른 패키지 출시까지 가능했네요. 다시 한번 감사드립니다
Point 3-2) 브랜드 운영의 의사 결정에 직접적인 영향을 줄 수 있는 지혜를 얻는 기회 #브랜드접근성
이번 “BeBe de Blanc(베베드블랑) FGI” 프로젝트로 모여주신 7분의 고객님들께서는 베베드블랑 제품을 어떻게 활용하고 계신지에 대해서도 상세히 알려주셨답니다.
베베드블랑의 제품력과 그 가치가 고객님들께 전달될 수 있도록 최선을 다하지만, 실제로 제품을 구매하신 고객님들께서는 그 제품들을 어떻게 활용하고 계신지, 만족감은 어떤지에 대한 궁금증은 항상 있었죠. 이번 기회를 통해 고객님들과 소통하며 저희의 궁금증 해소와 함께 브랜드의 방향성도 잡아갈 수 있었습니다.
그 중 가장 즉각적이고 핵심적인 도움이 되었던 답변은 제품력이 좋음에도 브랜드의 인지도, 그중에서도 접근성이 좋지 않아 신규 유입이 어려워 보인다는 내용이었습니다. 해당 문제의식은 저희에게 하나의 도전 과제로 다가왔고, 이번 여행용 키트 제작과 더불어 고객 접근성에 대한 해결책이 필요하다는 깨달음을 얻을 수 있었습니다.
여기서 그치지 않고 고객님들께서는 브랜드와 제품을 처음 접하신 경로를 공유하시고, 유아용 화장품을 구매하실 때 참고하시는 사이트, 육아맘들이 꼭 확인하는 체크리스트 등을 공유해주셨는데요.
참여하신 대부분이 지역 맘카페를 적극적으로 서칭하여 유아 제품에 대한 정보를 얻으신다는 것과 베베드블랑의 “빙하수” 성분에 특히 마음이 끌리셨다는 것을 알게 되었죠!🩵
이러한 내용에 맞추어 고객님들의 원하시는 정보를 더욱 명확하게 전달할 수 있는 베베드블랑의 소구 전략을 재정립해보자는 결론에 다달았고, 직접적으로 전달된 고객님들의 목소리는 저희에게도, 마케팅 팀에도 중요한 인사이트가 되었죠
그 밖에도 제품을 실제 쓰시면서 느꼈던 생생한 리뷰를 들을 수 있었는데요. 제품을 실제로 접하시고 경험하신 고객님들이기에 심도 있는 내용이었음은 물론! 다양한 고객의 특성과, 색다른 관점들을 가까이에서 들을 수 있어 감사한 시간이었습니다. 전달해 주신 귀중한 내용들은 하나도 빠짐없이 모두 모아 베베드블랑의 행보에 소중히 반영할 예정이랍니다
그 밖에도 제품을 실제 쓰시면서 느꼈던 생생한 리뷰를 들을 수 있었는데요. 제품을 실제로 접하시고 경험하신 고객님들이기에 심도 있는 내용이었음은 물론! 다양한 고객의 특성과, 색다른 관점들을 가까이에서 들을 수 있어 감사한 시간이었습니다. 전달해 주신 귀중한 내용들은 하나도 빠짐없이 모두 모아 베베드블랑의 행보에 소중히 반영할 예정이랍니다
이처럼 뷰티셀렉션 CX팀은 고객님들이 느낀 불편함을 해소하고, 좋았던 경험은 더욱 극대화해 드리고자 여러 고객님들의 다양한 의견을 수집하고 반영하기 위해 노력합니다. 지금 이 순간에도 고객님들과 소통하기 위한 프로젝트는 기획되고 있죠
고객님의 의견을 다각적으로 수용하고 분석하여 전 제품과 서비스에 적용하고, 최상위의 고객 만족을 이끌어 내는 것. 그것이 저희 CX팀의 가장 큰 과제라고 생각합니다. 저희는 오늘도 고객님들의 만족스러운 ‘뷰티셀렉션 경험’을 위해 달려가겠습니다
고객님의 의견을 다각적으로 수용하고 분석하여 전 제품과 서비스에 적용하고, 최상위의 고객 만족을 이끌어 내는 것. 그것이 저희 CX팀의 가장 큰 과제라고 생각합니다. 저희는 오늘도 고객님들의 만족스러운 ‘뷰티셀렉션 경험’을 위해 달려가겠습니다긴 글 읽어주셔서 감사합니다. 뷰티셀렉션 CX팀의 다음 행보도 기대해 주세요!
