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모든 브랜드의 0 순위 궁금증
"우리 브랜드의 고객들은 왜 우리의 브랜드를 좋아할까?"
”제품과 서비스에 얼마나 만족할까? 어떤 부분에서 불편함을 느끼고 있을까?"
"판매자의 관점에서 벗어나 고객이 정말 필요로 하는 정보와 공감대로 소통할 수 있을까?"
브랜드를 운영하는 모두가 공통적으로 고민하고 해답을 원하는 포인트이며, 인플루언서 커머스 시장과 뷰티셀렉션이 가장 앞서서 해답을 제시하고 있는 영역입니다.
뷰티셀렉션이라는 기업과 조직의 존재 이유의 끝에는 항상 고객이 있습니다. 그렇기에 고객 경험을 관장하는 CX도 조금은 다른 방식으로 진행되는데요.
”사진 속에서 입은 바지가 어떤 제품인지 알 수 있나요?”
“OO 인플루언서는 이 제품을 어떻게 사용하고 있나요?”
“혹시 저에게도 B 인플루언서가 사용한 제품이 맞을까요?”
전통적인 CS에서는 담당자가 대응하지 않는 범위에 있는 질문이지만, 뷰티셀렉션 CX는 항상 고객들의 다양한 궁금증에 대해 함께 소통하고 절대로 흘려 넘기지 않죠. 또, 브랜드에 아쉬움이 있거나 더 상세한 문의를 요청하는 고객과는 직접 만남을 가지고, 생생한 소비자의 의견을 듣기도 해요.
이처럼 고객과 교감하고 소통하는 강점을 가진 ‘인플루언서 커머스’의 극한에 서 있는 뷰티셀렉션 CX팀, Customer Obsession에서는 그들의 <고객 만남 에피소드>를 모아 소개해드리고자 해요
( 블로그 내의 모든 이미지는 더블 클릭하시면 확대됩니다)
( 블로그 내의 모든 이미지는 더블 클릭하시면 확대됩니다)고객의 목소리를 직접 만나는 순간, ‘너의 목소리가 보여’ 프로젝트
뷰티셀렉션 CX팀은 기본적으로 서베이, 인입 문의와 리뷰 분석 등의 고객 응답을 바탕으로 데이터를 도출합니다. 이러한 데이터는 고객의 전반적인 브랜드 만족도와 제품의 개선 포인트 파악, 그리고 꾸준한 업데이트로 이어지고 있어요. 하지만 좀 더 고객의 입장에서 솔직하고 진솔한 의견을 듣고 소통할 수 있는 기회를 만들고 싶었습니다. 그래서 ‘너목보(너의 목소리가 보여)’ 프로젝트를 기획하게 되었습니다
너목보는 고객의 목소리를 텍스트나 수화기 너머로 듣는 것에 그치는 것이 아니라 고객을 직접 마주 보고 의견을 나누기 위한 프로젝트에요. 단순 고객 케어의 목적 이상으로 한 사람의 일상에 뷰티셀렉션의 제품이 어떻게 스며들었는지, 다양한 실제 사용 경험은 어떤지에 대해 더 깊이 알아보고자 했습니다. 고객님과 만나 이야기 나눈 값진 시간과 경험을 전해 드릴게요
너목보의 첫 브랜드는 뷰티셀렉션의 신규 Fashion 브랜드 세이에라입니다. 일상 속에서 편하고 기능적인 애슬레저를 담아내는 세이에라는 신규 브랜드임에도, 애정을 보여주시는 고객분들이 계셔서 직접 만나 뵙고 이야기를 듣는 자리를 만들게 되었어요.
편안하고 즐거운 분위기 속에서 형식적인 인터뷰가 아닌 진솔한 대화의 자리로 즐겨주셨으면 하는 마음으로 다양한 프로그램과 감사한 마음을 담은 선물까지 준비했답니다
공급자적 관점을 벗어나 진짜 고객의 이야기를 들을 수 있었던 시간
태효님은 마음에 드는 패션 아이템은 색상 별로 모으는 취미가 있으신데, 세이에라 탑은 무난하면서도 스타일을 챙긴 디자인이라 어떤 옷에도 쉽게 믹스매치할 수 있어 3가지 색상 모두 구매하셨다고 해요. 특히 기본에 충실하지만 탄탄한 소재인 퀄리티에 대한 높은 만족감을 전해주셨어요.
한 명의 패션을 사랑하는 사람으로서 느끼는 아쉬운 점도 함께 전해주셨어요. 기존 가슴 라인에 노출된 박음질에 대해, 시선이 바로 닿는 곳인 만큼 박음질 없이 디자인이 가능할지 의견을 주셨죠
실제로 탑 제품은 애슬러저 트렌드에 맞게 운동 등 격한 활동 시 흘러내리지 않고 쫀쫀함을 유지하기 위해서 가슴 라인에 이중으로 박음질 처리가 된 점을 설명드렸습니다. 그러나 좀 더 스타일과 디테일에 집중한 제품들을 런칭하는데 귀한 데이터로 사용하겠다고 약속 드렸어요.
이후에는 유행하는 퍼스널컬러를 알아보는 시간을 가졌는데요. 태효님께 맞는 세이에라 룩을 추천해 드리기 위해 퍼스널컬러 체험을 함께 진행했고, 높은 만족도를 보여주셔서 뿌듯했답니다 이전에 체험하셨을 때 여름 쿨톤을 진단 받으셨다고 하는데 똑같은 결과가 나와 신기해 하셨어요. 소소한 메이크업 팁들도 얻고 즐거운 시간을 보내 특별함을 더하기 위해 세이에라 퍼스널 룩북도 소개해드렸답니다
마지막으로는 세이에라 최고의 룩을 알아보기 위해 룩북 월드컵을 준비했는데, 정성껏 골라주셨어요. 결승전에서는 긴 고민 끝에 모던한 데일리룩을 선택하셨는데, 세이에라 브랜드의 이미지가 잘 드러나서 좋다는 코멘트를 덧붙여 주셨습니다.
기회가 된다면 세이에라의 엠버서더로 활동해보고 싶다는 감사한 의지도 전해주신 만큼! 태효님과 함께할 날을 위해 계속해서 더 좋은 제품을 선보여 드리겠다고 약속 드렸습니다
실제로 탑 제품은 애슬러저 트렌드에 맞게 운동 등 격한 활동 시 흘러내리지 않고 쫀쫀함을 유지하기 위해서 가슴 라인에 이중으로 박음질 처리가 된 점을 설명드렸습니다. 그러나 좀 더 스타일과 디테일에 집중한 제품들을 런칭하는데 귀한 데이터로 사용하겠다고 약속 드렸어요.
이후에는 유행하는 퍼스널컬러를 알아보는 시간을 가졌는데요. 태효님께 맞는 세이에라 룩을 추천해 드리기 위해 퍼스널컬러 체험을 함께 진행했고, 높은 만족도를 보여주셔서 뿌듯했답니다 이전에 체험하셨을 때 여름 쿨톤을 진단 받으셨다고 하는데 똑같은 결과가 나와 신기해 하셨어요. 소소한 메이크업 팁들도 얻고 즐거운 시간을 보내 특별함을 더하기 위해 세이에라 퍼스널 룩북도 소개해드렸답니다
마지막으로는 세이에라 최고의 룩을 알아보기 위해 룩북 월드컵을 준비했는데, 정성껏 골라주셨어요. 결승전에서는 긴 고민 끝에 모던한 데일리룩을 선택하셨는데, 세이에라 브랜드의 이미지가 잘 드러나서 좋다는 코멘트를 덧붙여 주셨습니다.
기회가 된다면 세이에라의 엠버서더로 활동해보고 싶다는 감사한 의지도 전해주신 만큼! 태효님과 함께할 날을 위해 계속해서 더 좋은 제품을 선보여 드리겠다고 약속 드렸습니다 •
태효님과의 소중한 시간을 위한 세이에라의 선물
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세이에라에게 전하는 태효님의 메시지
소통 그 이상의 가치를 위한 앞으로의 도전
감사하게도 인플루언서로 활동을 하고 계셨던 태효 고객님이 이 특별한 만남을 직접 편집하고 업로드 해주셨어요. 이미 지인들께 저희 세이에라를 추천 드리고 있지만, 더 많은 분들이 아셨으면 하는 마음이라고 하셨습니다
사실 처음에는 CX팀에서 연락을 드렸을 때 걱정을 많이 하셨다고 해요. “어떤 브랜드가 고객 한 명의 이야기를 듣겠다고 직접 찾아오겠어요?” 라고 말씀하실 만큼 이제껏 정말 다양한 브랜드에서 구매했지만 이런 경험은 처음이었다고 하셨어요.
특히 대화를 할 때 두 눈에서 반짝반짝 빛이 나 브랜드에 대한 애정과 열정이 느껴져서 감동하셨다고 합니다. 직원 그 이상의 열정이 느껴져 브랜드의 신뢰가 샘솟아 지는 계기가 되었다고 하셨어요. 그만큼 저희 CX팀은 진심이었습니다. 그렇기에 고객의 편에서 브랜드와 이어줄 수 있는 다리가 되고 싶었어요
이 특별한 만남은 세이에라 브랜드 팀에도 큰 동기부여가 되었는데요. 특히 태효님과 같이 일상적인 스타일에 대한 기대가 많았다고 합니다. 그래서 다가오는 F/W 제품에는 많은 고객님들의 후기와, 다양한 이야기들을 적극적으로 반영하여 애슬러저룩뿐만 아니라 가디건, 코트 등 세이에라만의 스타일리시한 데일리 룩도 준비했다고 해요.
저희 내부에서만 공개된 F/W 신상을 살짝 보여 드릴게요
이 특별한 만남은 세이에라 브랜드 팀에도 큰 동기부여가 되었는데요. 특히 태효님과 같이 일상적인 스타일에 대한 기대가 많았다고 합니다. 그래서 다가오는 F/W 제품에는 많은 고객님들의 후기와, 다양한 이야기들을 적극적으로 반영하여 애슬러저룩뿐만 아니라 가디건, 코트 등 세이에라만의 스타일리시한 데일리 룩도 준비했다고 해요.
저희 내부에서만 공개된 F/W 신상을 살짝 보여 드릴게요 
이처럼 뷰티셀렉션 CX팀은 고객의 작은 목소리도 놓치지 않으며, 고객이 진짜 원하는 브랜드를 함께 만들어 가고자 합니다. 고객이 있기에 회사가 존재하고 고객과의 관계를 위해 CX팀이 존재하기 때문인데요
무엇을 원하는지 고객 관점에서 도출하고, 지속적으로 개선해나가 최종적으로는 뷰티셀렉션만의 고도화된 customer stickiness를 위해 달려갈 예정이랍니다. 뷰티셀렉션 CX가 최고의 고객 경험을 만들 때까지 이 프로젝트는 멈추지 않고 계속 되니 많은 관심 부탁 드려요!
