CX팀을 소개합니다

CX, 브랜드 경쟁력을 만드는 핵심!

하루에도 수십, 수백 건의 신규 브랜드와 제품이 탄생하는 현재, 더 이상 화려한 마케팅이나 세일즈만으로는 고객들의 마음을 얻기 어렵습니다. 또한 사회 이슈나 트렌드에 따라 고객들의 관심과 질문은 추가되고 다양해지고 있죠. 고객을 위한 훌륭한 선택지도 많아지면서, 커머스의 성장은 이제 판매자보다 구매자가 ‘선택’한다고 할만큼 고객 경험의 중요성은 더욱 강해지고 있습니다. 이러한 가운데 시장 환경에 따라 브랜드의 방향성을 유연하게 조정하고 대응할 수 있는 민첩성, 트렌드를 리드할 수 있는 능력이 브랜드의 주요 경쟁력이 되었는데요. 무한 경쟁 환경에서 우리 브랜드는 어떻게 경쟁 우위를 차지하고 고객의 선택을 받아 끊임없는 성장을 이어나갈 수 있을까요?

핵심은 우리 브랜드만의 차별화된 ‘CX’ 그리고 ‘고객이 만족하는 브랜드 경험’에 있다고 생각합니다. ( 블로그 내의 모든 이미지는 더블 클릭하시면 확대됩니다)

차별화 된 고객 경험을 만들어가는 뷰티셀렉션 CX

뷰티셀렉션은 뷰티, 건강기능식, 헤어, 패션, 라이프스타일 등 여러 분야의 브랜드를 운영하고 있습니다. 각 브랜드는 국내 채널(29CM, 쿠팡, 무신사 등)과 해외 채널(북미 아마존, 일본 쇼피 등), 그리고 인플루언서들과 협업한 인플루언서 커머스 채널(SNS, Cafe 24)에서 고객들과 만나고 있는데요

활발한 브랜드 운영 과정에서 수집되는 고객들의 데이터는 2~30개 회사 수준이라 적절한 관리 방법이 필수적입니다 뷰티셀렉션 CX팀은 모든 데이터를 수집~가공하며 어떤 액션으로 연결하는 것이 유의미할지 구상하고, 고객과 소통을 하며 얻은 다양한 관점의 insight를 기반으로 연계되는 프로젝트를 진행하며 잊지 못할 고객 경험을 선사하는 시도를 진행하고 있습니다. 이야기만 들으면 정말 바빠 보이는 CX팀! 어떠한 방식으로 일하고 있는지 하나하나 소개해 드릴게요.

첫 번째, 정성적인 인입도 최대한 정량화시켜 데이터 기반으로 판단합니다.

정성적인 요소들의 정량화를 위해서는 그로스해킹에서 다루는 'AARRR'방식을 조금 다르게 적용합니다. 각 퍼널을 세심히 관찰하고 수많은 데이터 속에서 고객 경험을 개선 시키기 위한 맥락을 찾죠. 관찰한 결과의 예시는 뷰티셀렉션 CX 팀의 정기 업무 중 하나인 ’월간고객동향리포트’에서 찾을 수 있는데요. 각각의 고객 여정의 MoT(Moment of Truth)를 점수화 시켜 정량적인 데이터로 활용하거나 재구매율, NPS, 문의 인입률, 문의 키워드를 분석하여 전사에 고객 동향을 정량적으로 공유하죠. 고객과 소통한 정성적인 내용들을 객관적인 수치로 전달하는 것은 더 나은 제품과 서비스를 위한 발판을 마련하며 유의미한 결과로 연결된답니다.

두 번째, 정량적으로 성과를 측정하기 어렵다면 고객과의 relationship에 최대한 집중합니다. 

합리적인 의사결정을 위해 정량화를 1순위 목표로 두고 있지만, 때로는 human touch가 필요한 상황이 있는데요. ‘고객’을 최상단에 두고 있는 뷰티셀렉션은 고객 경험을 위한 액션에 대해 끊임없이 고민하고 획일화된 고객 경험에서 벗어나기 위한 다양한 액션을 시도하며 전체적인 브랜드 여정을 관리하고 있습니다. 실제로 꾸준히 브랜드를 이용하고 계신 고객님께서 “결혼”이라는 특별한 이벤트를 앞두고 계신 사실을 알게 되었을 때, 뷰티셀렉션의 CX팀은 특별한 고객 경험을 함께 선물하고자 손 편지와 제품을 선물해드린 경험이 있었는데요

구매하신 제품의 퀄리티나 가격도 중요하겠지만, 진심으로 고객을 생각하고 케어하려는 뷰 티셀렉션의 진심에 감동하신 고객님은 지금까지 좋은 기억을 가지고 오랜 시간 뷰티셀렉션과 함께해주고 계세요 이처럼, 성과 측정이 어렵거나 레퍼런스가 없는 일이라도 고객의 입장에 100% 몰두해 고객 경험 개선 뿐만 아니라, 긍정적인 경험을 만들어드리기 위한 wow-포인트를 전달하고 있습니다. 고객과의 stickiness는 물론, 브랜드의 충성 고객으로 까지 이어질 수 있도록 말이죠

세 번째, 전문성을 가지기 위해 노력합니다.

정량화를 통한 예측 작업이든, 정성적인 접근이든 CX 담당자는 항상 브랜드와 제품, 시장에 대한 이해가 바탕이 되어있어야 합니다. 그래야만 정해진 천편일률적인 답변을 제공하는 것이 아닌, 제품과 시장에 대한 이해를 바탕으로 실질적인 공감대를 형성할 수 있죠. 이를 위해 CX팀은 내부적으로 정기적인 제품과 브랜드 교육을 실행하고 있습니다. 교육을 실행하기 전 실제로 해당 제품을 사용해보고 키 메시지를 도출하죠. 이러한 과정에서 생긴 경험과 에피소드들을 공유하며 브랜드 여정 전반의 지식을 습득하는 것은 고객에게 전문적인 답변을 빠르게 제공하여 C-SAT을 향상 시키는 일에도 직결됩니다. 고객과의 connection building이 잘 이루어진 소통은 이후 내부적으로 공유하는 자리를 가지기도 하며, 더욱 전문적인 communication skill을 갖추고자 합니다. 이렇게 수집한 VOC들은 후에 가공되어 고객 경험을 위한 다양한 시도의 기반이 됩니다. 데이터를 근거로 goal을 설정한 후, action plan과 세부적인 timeline 세팅을 통해 설계를 거친 기획안을 ideation meeting 자리에서 공유하며 우선 순위에 따라 프로젝트를 실행하고 있습니다.

이렇게 다양한 프로젝트를 통해 얻은 insight들은 제품 개선 또는 상품 출시 등의 뷰티셀렉션의 방향에 고객의 소리가 관여할 수 있는 되는 계기가 되기도 합니다.

물론, 기획 또는 실행 단계에서 엎어지거나 기대한 성과에 못 미친 경우도 있지만, 이는 배움을 얻을 수 있는 또 다른 기회가 되기도 합니다. 추후 이와 같은 프로젝트를 실행할 때를 위한 레퍼런스로 활용되기도 하고요. 실패에 그치는 것이 아닌 더 나아가기 위한 디딤돌을 만드는 것이라 믿기 때문에 두려워하지 않고 다양한 도전을 해 나갈 수 있죠

이러한 가치를 위해 뷰티셀렉션만의 다양한 고객 경험 프로젝트를 시도하고 쌓아온 경험을 토대로 새로운 도전도 준비하고 있는데요. 고객과의 더 깊은 소통을 위한 ‘1on1 너의 목소리가 보여’, 좋은 CX 프로젝트 사례를 간접 경험하고 스터디하는 ‘오늘의 프로젝트’, VOC에 기반해 전사적으로 유의미한 인사이트를 전달하는 ‘고객 동향 리포트’ 등등 ‘World Best CX Team’을 목표로 저희 CX팀만의 더 다양한 도전과 시도들을 소개해 드릴게요. 앞으로 많은 관심 부탁드려요 🫶🏻

CX팀 리드 유석준님의 이야기와 팀의 의사결정 방식을 담은 CX 리드 인터뷰도 만나보세요!

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