"CS=고객센터가 떠올라요. ‘사랑합니다 고객님~’ 같은 멘트가 나올 것 같은 느낌이죠"
"고객들의 문의에 답변해주고, 필요하면 담당자를 연결해주는 지원 업무라고 생각해요"
뷰티셀렉션의 CX Foundation이 근본적인 인식을 바꾸고자 노력하는 업계의 선입견입니다.
지원형 고객 응대 업무가 아닌 공격수로
뷰티셀렉션이 가장 중요하게 신경쓰는 요소라고 한다면 단연 고객 경험입니다. D2C 방식을 고수하고 인플루언서와 협업하며 실시간으로 전해주시는 브랜드에 대해, 제품에 대해 나아가서는 사소하고 가벼운 의견조차 귀기울여 듣고, 피드백을 반영해왔죠.
결과적으로 재구매율 80%, 반품율 0.2% 라는 인상적인 결과물을 만들었지만, 저희는 늘 더 나은 고객경험을 고민하고 있습니다. 그리고 그 중심에는 후방의 고객센터 단위에서 끝나지 않고, 전방에서 고객의 목소리를 듣고 전사적으로 나아갈 방향을 잡는 CX 팀이 있습니다. 이번 포스팅에서는 업계의 선입견에 도전하고, 진심을 다한 고객 경험 개선에서 파생될 수 있는 높은 단계의 가치 창출에 집중하는 Customer Experience Foundation Lead, 석준님을 만나 이야기를 들어보겠습니다
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( 블로그 내의 모든 이미지는 더블 클릭하시면 확대됩니다)‘이처럼 Techy하고 Data 중심으로 CX를 진행하는 방식은 거의 찾아볼 수 없어요. 나중에는 누적된 데이터를 중심으로 업계 전반과 경쟁사 고객들의 경험은 어떤지, 그들이 어떤 포인트를 아쉬워하는지 찾아 저희의 팬덤으로 끌어들이는 것 까지도 CX에서 파생될 수 있는 가치죠’
Q) 안녕하세요 석준님께서는 CX 전문가로서 다양한 커리어 및 외부 강연 등으로 활동하고 계신데요. 기억에 남았던 인상적인 경험은 무엇인지, 그리고 뷰티셀렉션으로의 합류 이유는 무엇인지 궁금합니다.
안녕하세요, 뷰티셀렉션의 CX Foundation lead를 맡은 유석준입니다.
기억나는 에피소드들은 많지만, 개인적으로 가장 성장했던 경험은 필립모리스에서 아이코스를 한국에 도입해 런칭하는 과정에서 0에서 100까지 CS 관련 기반을 세팅했던 경험이죠. 색다른 CX 전략을 처음 시도하고, 시장에서도 주목하는 성과를 냈던 와이즐리에서의 경험도 좋았습니다. 흔히들 말하시는 ‘스타트업 답게’ 빠르고 유연한 조직 체계에 매료되어 즐겁게 일했던 경험이에요.
이후 뷰티셀렉션에 합류한 대표적인 이유는 ‘고객집착적’으로 일하는 마인드가 전사적으로 뿌리박혔다는 것이에요. 기업 규모가 가파르게 성장하면서도 리더들의 비전과 포커스가 ‘고객 경험’에 집중되어 있다는 것이 피부로 다가왔거든요. 멤버들이 일하는 과정에서 ‘고객의 입장’을 억지로가 아니라 자연스럽게 경험할 수 있도록 하는 다양한 제도와 문화가 세팅되어 있다는 점이 인상적이었죠.
둘 째로는 뷰티셀렉션의 다양한 브랜드 & 인플루언서 채널에 끌렸어요. 뷰셀이라는 하나의 회사에 소속되어 있지만 수집되는 데이터는 거의 2~30개의 회사 수준이었거든요. 인플루언서 분들께 실시간으로 인입되는 고객분들의 피드백을 바로 들을 수 있는 점도 CX 담당자로서 즐겁고 설레는 경험이구요. 서로 다른 성향의 고객 데이터를 빨리, 많이 수집하고 이를 기반으로 신뢰도 높은 다음 전략을 짤 수 있는 최적의 환경인 셈이죠.
▲ CX Foundation Lead, 석준님
Q) 본격적인 질문에 앞서 ‘CS를 넘어 CX’라는 전략을 많은 기업이 도입하고 있는데요, CS-CX의 차이는 뭐라고 생각하실까요? 업계의 현황과 석준님의 인사이트도 궁금하네요.
대부분 CS는 고객응대만 하는 것으로, CX는 VoC 분석 등 고객 응대를 벗어난 업무라고 생각하는 경향이 있습니다만, 저는 CS와 CX 차이점은 업무하는 목적에 있다고 봅니다. 단순히 고객의 문의를 해결하고자 하는 활동이라면 분석이나 정책 결정과 같은 기획성 업무라도 CS의 영역이고 반대로 단순 상담 업무라도 고객의 아쉬움을 덜어주고, 잊지 못할 좋은 경험을 제공했다면 그건 CX의 영역이죠. 말씀하신대로 C.X라는 용어가 업계 전반적으로 많이 적용되고 있지만, 자세히 보면 수 많은 회사가 CX라는 이름으로 CS의 업무를 하고 있죠.
그래서 CS든 CX든 여전히 지원형 업무 정도로 인식이 굳혀져 있어요. 이런 부분이 전반적인 ‘customer service’ 유관 직무의 저평가와 고착화를 만든다고 생각하는 이유고, 개선이 필요한 부분이에요. 가장 핵심적인 원인은 고객 경험을 증대시키는 것에 CX가 얼마나 관여했는지를 명확히 알기가 힘들기 때문이라고 봐요. 고객 경험과 관리의 중요성에는 많은 경영인들이 공감하시지만, 실무 환경은 여전히 제자리에 머무르고 있는 느낌이죠.
그런 차원에서, 아직 부족하지만 제 궁극적인 목표 중 하나가 고착화된 CS 업계 자체를 한층 더 업그레이드 시켜보자! 거든요(웃음). 그 목표를 이루기에 가장 적합한 방식이 뭘까를 고민했고 그 시작으로 정성적인 영역이지만 정량화를 시켜보고 파생 가능한 요소들을 늘려보자는 생각을 하게 됐고, 현재 뷰셀에서 하나씩 필요한 퍼즐 조각들을 맞춰가고 있습니다.
Q) 비단 CX 뿐 아니라 정성적 영역의 정량화가 어려운 것은 다양한 분야에서 공감하는 영역일텐데요. 비록 모든 전략을 공개 할 순 없겠지만, 석준님이 그리시는 방법론을 살짝 들어보고 싶네요.
그로스해킹에서 다루는 ‘AARRR’ 방식을 조금 바꿔서 적용해보는 계획이에요. 고객이 처음 브랜드나 제품을 만나고, 이후에 물건을 구매하고 경험해보고 마지막엔 추천/비추천 까지 이어지게 되는 하나의 사이클을 기준으로 생각하죠. 과정에서 고객들이 경험하는 포인트(예시)들이 있을테고, 포인트마다 MoT(Moment of Truth)를 측정해 점수화를 시켜 하나의 데이터로 활용하는 방법이죠.
이렇게 측정된 점수 중 낮은 점수가 나온 특정 포인트에서 관련된 CX적인 액션을 취해보는거죠. 예시로 물품 구매 단계에서의 고객 응답이 낮은 점수가 나왔다면, ‘구매’라는 액션에 대해 ‘구매’와 관련된 연계 서비스를 제공해볼 수 있겠죠. 그래서 구매 단계의 점수가 높아진다면, 그것은 CX의 액션으로 인한 고객 경험 상승 이라는 하나의 정량적 데이터가 되는거죠. 데이터가 많아질수록 어떤 액션을 하는 것이 유의미하고, 나아가 고객이 사이클에 들어오기 전에 미리 무엇을 원하는지 전사적으로 공유하고 준비할 수 있죠.
간단하게 설명했지만, 이처럼 techy하고 data 중심으로 CX를 진행하는 방식은 거의 찾아볼 수 없어요. 이러한 CX를 지향하는 업체가 국내에는 아예 없다고 확신하고, 글로벌로 눈을 돌려도 많지 않죠. 향후에는 누적된 DB를 중심으로 자사 고객 경험을 넘어 크롤링 기술을 적용해 업계의 전반적인 고객 경험 수치는 어떤지, 그 중에서 경쟁사 고객들의 VoC는 어떤지와 그들이 어떤 포인트를 아쉬워하고 바라는지를 찾아 저희의 팬덤으로 끌어들이는 것이 CX에서 파생될 수 있는 가장 높은 단계의 value라고 봐요.
Q) 그리시는 계획의 완성본을 얼른 보고싶네요! 그에 맞물려 CX Foundation 팀원들은 어떻게 일하고 있나요? 팀의 분위기는 어떤지도 궁금하네요
개인적으로 CX 팀은 제품과 브랜드에 관해 가장 전문적이여야 한다고 생각해요. 동시에 가장 행복해야하는 팀이기도 하죠. 소통하는 고객들에게 즐겁고 행복한 마인드가 전해질수록 좋기에 최대한 팀 자체의 분위기나 문화도 그런 쪽으로 가져가려고 노력해요. 권위적이거나 강압적인 분위기는 저도 견디기 힘들기도 하구요(웃음)
그런 관점에서 업무 방식도 조금 다른데요, 일반적인 기업들의 CPD(Calls per day)는 하루에 해결할 수 있는 상담 건 수만을 기준으로 잡곤 해요. 몇 분에 한 건이니 8시간 근무 시 몇 건을 처리해야 한다- 라는 계산을 하고 달성율을 기반으로 성과를 측정하죠. 반면에 뷰티셀렉션은 시간 뿐 아니라 고객 만족도를 높게 유지하는 기준을 함께 고려해 CPD를 설정했어요. “상담 건 수는 줄어도 괜찮다, 그러나 고객 만족도는 확실하게 잡자!” 이것이 저희 팀의 모토입니다.
마지막으로 통상 CS직무는 상담만 하는 식이거나, 상담 or 전략·기획 포지션으로 나누어진 경우들이 있는데요, 저희는 모든 구성원이 상담과 전략기획을 7:3 정도로 함께 진행하고 계세요. 반복되는 상담만 진행하는 것 보다 보다 주도적으로 뭐가 문제였고 어떻게 개선할 수 있을지를 논의하면서 업무하는 것이 팀원 개개인의 커리어 발전에도 훨씬 도움이 되어 채택한 방식이죠.
Q) 마지막으로 뷰티셀렉션의 CX Foundation만의 특징과, 해당 포지션에 관심을 가지시는 분들께 드리고 싶은 말씀 한 마디 부탁드립니다.
인플루언서 커머스는 고객분들이 더 친밀감을 느끼시는 채널인 만큼 기존 CS의 영역에서 벗어난 질문들도 종종 들어와요. 가령 “A 제품을 사려는데 흰색이 어울릴까요, 검은색이 어울릴까요?” 같은 질문이죠. 매뉴얼로 모두 커버할 수 없어 까다로운 영역이지만, 오히려 CX 담당자 개인으로서는 성장하기에 좋은 환경이에요. 고객 경험에 대한 실질적인 인사이트를 쌓고 기존에 없던 전략들도 고민할 수 있어요. 막연한 생각이지만, 스트리머들의 편집자나 직원들이 방송에 함께 출연해 친밀감을 쌓는 것 처럼, 언젠가 CX 담당자가 브랜드나 인플루언서의 팬들에게 함께 노출되고 사랑받는 그림도 재미있겠다는 이야기를 하곤 해요. 그 만큼 고객들과 가까이 있는 사람들이니까요.
예비 지원자분들께 드리고 싶은 말씀은, 조금 건방져 보일 수 있지만… CX의 End Picture를 함께 만들고 싶으시다면 오셔라! 일 것 같아요(웃음). 안타깝지만 정말 많은 분들이 단순·반복적인 CS 업무로 절망하고 계시거든요. 고객 경험을 돕고 그 안에서 새로운 가치를 창출하고 싶으신 분들, 그리고 무엇보다 차별적인 CX 전략으로 인해 회사의 미래가 바뀔 수 있다는 믿음이 있으신 분이라면 더욱 모시고 싶습니다. 수동적으로 고객 응대를 하고 정해진 할당량만 채우면 된다는 생각이신 분들은, 죄송하지만 저희와 함께하기 힘들 것 같다고 말할 수 있을 만큼 이 분야에 진심입니다. 같은 고민을 하시는 분들이라면, 뷰티셀렉션 CX의 문을 두드려주세요
이 글과 관련하여 무엇이든 궁금한 점이 생기셨다면,
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