CX, 브랜드 경쟁력을 만드는 핵심!
하루에도 수십, 수백 건의 신규 브랜드와 제품이 탄생하는 현재, 더 이상 화려한 마케팅이나 세일즈만으로는 고객들의 마음을 얻기 어렵습니다. 또한 사회 이슈나 트렌드에 따라 고객들의 질문과 고민은 계속 달라지고 있죠.
고객을 위한 선택지도 매우 다양해짐으로써 커머스의 성장은 더 이상 판매자보다 구매자가 리드한다고 할만큼 고객의 힘은 더더욱 강해지고 있습니다.
이러한 가운데 시장 환경에 따라 브랜드의 방향성을 유연하게 조정하고 대응할 수 있는 민첩성, 트랜드를 리드할 수 있는 능력이 브랜드의 경쟁력이 되었는데요. 무한 경쟁 환경에서 우리 브랜드는 어떻게 경쟁 우위를 차지하고 고객의 선택을 받아 끊임없는 성장을 이어나갈 수 있을까요?
이제 그 핵심은 ‘우리’ 브랜드만의 차별화된 ‘CX’ 그리고 ‘고객 만족’에 있다고 생각합니다.
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블로그 내의 모든 이미지는 더블 클릭하시면 확대됩니다)그렇다면, CX 는 무엇일까요?
대부분의 사람들은 이런 질문을 받는다면 선뜻 대답하기 어려워 합니다. CX 업무는 고객의 첫 브랜드 인지부터 제품과 서비스를 접하는 모든 여정에 관여하는 포괄적 범위를 내포하고 있기 때문인데요.
우선 ‘CX’를 있는 그대로 해석해보면, "Customer eXperience"의 약어로, 한국어로는 "고객 경험"이라고 번역됩니다. 좀 더 풀어서 이야기하면, 크게는 서비스를 경험한 고객의 만족도, 제품의 품질, 성능 등이 포함되고, 고객이 서비스를 이용하는 동안 느끼게 되는 감정과 흥미, 브랜드에 대한 추천도와 같은 정성적인 부분까지도 CX의 관리 영역에 속한다고 볼 수 있습니다.
그렇기에, 이젠 단순히 친절한 소통과 편리한 서비스를 넘어 새로운 고객 경험과 신선한 자극을 통해 브랜드와 고객을 연결하고, 우리 브랜드만의 One & Only CX를 위한 차별화된 서비스에 대한 끊임 없는 고민이 브랜드의 경쟁력이 됩니다.
뷰티셀렉션의 CX
변화하는 고객의 마음을 사로잡기 위해서는 그 무엇으로도 대체할 수 없는 역량이 필요합니다. 진정한 브랜딩과 고객 경험을 설계하여 단순 소비자가 아닌 우리 브랜드의 팬덤을 형성해야 하죠.
그래서 뷰티셀렉션 CX팀은 진정한 팬을 만들기 위해 무엇을 해야 할지 고민하고 있습니다.
뷰티셀렉션 CX팀의 중요한 미션 중 하나는 “연결”입니다. 고객과 회사를 잇고, 부서와 부서를 이어주는 연결 고리가 되어 주는 것이죠. 고객의 소리를 가장 직관적으로 들을 수 있기 때문에 우리는 이 의견들을 잘 전달하고 해결할 의무가 있습니다.
단순히 고객의 소리를 듣는 것에 그치는 것이 아니라 도출된 VoC를 미래 고객 경험을 개선하기 위한 도구로 사용하고, 고객이 우리 브랜드를 경험하는 과정을 낱낱이 분석해 팬이 될 수 있는 요소를 하나라도 더 만드는 것. 그것이 저희가 바라보는 CX입니다.
늘 고객의 입장에서 고객의 목소리에 집중하는 CX팀. 다양한 곳에서 고객 경험을 만들어 오며 우리는 CX 전문가라는 목표를 갖고 이곳 뷰티셀렉션에서 만났습니다. 뷰티셀렉션만의 팬덤을 만들자는 거대한 목표를 향해 함께 잘 나아가고 있는지 CX팀 구성원들의 다양한 이야기를 들어보겠습니다
뷰티셀렉션 팬덤 형성을 향한 CX팀의 다양한 전략
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뷰티셀렉션 CX팀은 각자의 방법으로 고객 경험을 만들고 있습니다.
클로이님은 나만의 특별한 소통으로 고객이 찾아준 시간 가운데 진심을 남기는 것이 목표라고 해요. 정형화된 답변이 아닌 한 사람을 위한 진심이 담긴 말로 고객 경험을 실현 시키고자 하죠. 실제로 클로이님은 영양제의 맛을 문의하는 고객에게 정해진 ‘맛’을 표현하기보다 직접 섭취한 경험을 토대로 답변합니다. 이는 고객의 입장에서 진실 된 대화를 한다고 느끼며 결국 다시 찾을 수 있는 계기가 되죠. 이처럼 기억에 남는 특별한 소통으로 팬을 만들고 뷰티셀렉션의 팬덤 형성에 기여하고 계세요.
썸머님은 브랜드를 인지한 순간부터 유지 혹은 이탈까지 모든 접점을 관리하는 것이 CX 라고 생각합니다. 그러기 위해서는 고객이 서비스를 어떻게 받아들이고 사용하는지를 고객관점에서 파악할 수 있어야 한다고 해요. 이를 통해 새로운 기회나 문제점을 발견할 수 있죠. 그래서 썸머님은 뷰티셀렉션만의 고객 여정 지도를 만드는 것이 목표라고 합니다. 팬덤을 형성하기 위해서는 제품에 대한 팬심이 뒷받침 되어야 하기 때문에 이러한 확실한 지표를 통해 제품이나 서비스에 개선 Point를 찾고 영향을 미치는 것은 뷰티셀렉션만의 팬덤을 형성하는 것에 기여하는 것이라 믿고 있습니다.
이와 같은 고객 경험을 실현하기 위해 조이님은 VOC를 분석하며 교환을 겪은 고객을 대상으로 적절한 피드백이 이루어지고 있는지를 파악하기 위해 콜 인터뷰를 진행했습니다. 직접 수집한 VOC 데이터를 바탕으로 제품의 개선점을 찾고 이것이 잘 반영되도록 하는 것은 CX의 과정이라고 생각합니다. 고객의 의견을 듣는 것에 그치는 것이 아닌 적극적으로 고객 경험을 개선하기 위해 잘 반영될 수 있도록 제품 개선 방법을 찾고 이를 통해 고객 경험을 만들어 가고자 합니다.
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이처럼 각자의 자리에서 최상의 고객경험을 만들 수 있도록 뷰티셀렉션 CX팀만의 분위기를 잘 형성하고자 합니다. 많은 매니저 분들이 뷰티셀렉션과 함께 성장하는 것을 체감한다고 해요. 특히 린다님은 매뉴얼에 따라 제한을 두지 않고 CX팀 구성원 서로를 믿고 존중하기에 자율성 아래 책임감을 갖고 고객 경험을 위해 적극적인 시도를 해 볼 수 있다고 합니다. 이처럼 주도적인 실행과 새로운 도전에 확신을 주는 조직 문화 덕분에 업무를 함에 있어 성취감도 느낄 수 있는 발판이 된다고 합니다. 그래서 매니저님은 본인이 성장할 수 있는 기회를 마련해준 뷰티셀렉션을 기회의 땅으로 표현하기도 했답니다.
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우리 뷰티셀렉션 CX팀은 이렇게 계속해서 고객경험 그 이상의 고객집착을 위해 나아가고 있습니다. 때로는 손상된 고객 경험을 개선하기 위한 방안을 찾기도 하며, 더 나은 고객 경험을 위한 시도를 하기도 하죠. 이 긴 여정에서 서로가 서로의 성장의 자극이 되기도 하며, 때로는 위로가 되기도 합니다.
CX팀 그리고 이외의 모든 부서들, 즉 회사는 고객을 위해 존재합니다. 고객이 없다면 회사는 존재하지 않죠. 그래서 뷰티셀렉션 CX팀은 앞으로도 고객이 마주하는 모든 여정에서 고객 경험을 도출하여 회사와 브랜드의 방향성과의 가치에 서포트하며 더 나은 고객경험을 이끌 것 입니다. 다채로운 시도들을 겁 없이 도전할 계획이니 앞으로 뷰티셀렉션, 그리고 CX팀 많은 기대 부탁드려요.
